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服务大咖_百度文库

发布日期:2019-09-07 17:19   来源:未知   阅读:

  •   热情服务为旅客 作为昌北机场前线的一名地服售票员, 售票窗口说到底是飞行路上第一个关 口, 在工作中让旅客有种到机场如到家的感觉。我们服务质量的好坏直接关系到 民航的形象和声誉,因此,我始终牢记民航“满意服务高于一切”的宗旨,倡导昌 北机场“真诚,热情,愉悦”的红色理念,为旅客提供周到、细致、优质服务。 有了服务的本领之后, 更重要的是要有一个为旅客服务的思想和情怀。急客人之 所急,想客人之所想,为客人之所为;工作中总是做到眼勤多看,多观察;嘴勤 多问,多介绍。通过观察判断旅客飞行的远近缓急,多问了解掌握旅客飞行的中 转站和目的地,为旅客解决购票及飞行过程中会遇到的其他问题。 服务工作的几年中,让我感受到,目标就像蝴蝶你去追它会很辛苦,如果你 种很多花,蝴蝶自会来。只有不断提升自己才能吸引更多的好运,成功不是战胜 自己而是改变自己!要想做一名优秀的服务人员,只有微笑服务是远远不够的, 为它不但要求你热爱自己的本职工作,还要有职业素养及突发事件的应变能力。半波中特网站 在民航的工作中,大家都知道天气的好坏直接影响旅客的飞行。2017 年 6 月 17 日,我比往日接班时间来的稍早一些,因为在遭遇前一天南昌的 后,我知道肯定有很多旅客在为后续出行而烦恼。果不其然,来到柜台后,看到 有很多旅客围绕在航空公司进行改签业务。 但我明显看到有部分旅客并没有在航 司柜台排队等待解决问题, 而是焦急的徘徊在这些柜台周围, 眼里在寻求着期盼。 故而我上前询问, 这些旅客情绪有明显的激动和烦躁,我耐心的听旅客讲明事情 的经过,并尽量安抚旅客的不安的情绪。旅客在心情得到平复后,告诉我,他们 是原订于 16 号晚上 PN6256 次航班 16:05 分飞往重庆,共有 59 人,是从九江 过来的江西省泸州老窑代理的员工, 此次去重庆是公司安排前往泸州老窖酿酒厂 进行学习, 为期一个星期, 而且对方的酒厂已经安排好人对此行过来的人进行接 待教授。由于南昌天气原因,导致航班取消未能起飞。所以机场安排了大家前去 宾馆休息, 待第二天早上 9 点左右乘坐补班飞机继续飞行。 但是今早到达机场后, 却又得得知,飞机机械故障,目前正在进行检修。但起飞时间已给到晚上 22 点 左右, 而且只是预计时间, 这意味着旅客需要在机场等待整整一天的时间还得不 到完全保证。当机立断,我急忙帮旅客打电话咨询西部航空坐席,被告知今天西 部飞重庆的正班也已被改签满了。不仅如此,由于西部航空在昌北机场无代理柜 台,又为廉价航空,与其他航空公司没有签署协议,不能签转至任何一个航空公 司,现在除了等待别无它法。昨天已经没如约到达,今日再浪费一天,不仅耽误 学习期限,更无法给公司一个交待,学习的指标全在他们身上,他们此行肩负重 任,晚到一天,公司收益就流失一天。我深深的理解他们的担心,一直这样煎熬 的等下去,心境肯定会产生更大的问题。估计就算后期到了,也不能再以激情澎 湃的心理投入学习中了。 在我查询今日其他航班飞重庆所有航班剩余票量状态不 太乐观后,我告诉他们现在唯一的办法,就是分开走,毕竟他们是一支大部队! 一开始他们并不同意,因为只有一个领队,毕竟都不太熟悉那边,大部分人都是 第一次坐飞机,我详细的告诉他们坐飞机的流程,答应帮他们换好登机牌,指引 他们过安检,这才开始分为几批人,各成立小领队进行重新购票的选择。从早上 飞重庆的川航开始, 我们迅速决定哪部分人先飞走,然后到达后通知那边的人 分拨来接应。 尽管飞重庆到下午 6 点的航班共有四班, 但当我把所有剩余座位订 完后,还是发现有 21 位旅客没买上机票。以防万一有其他代理虚占座位,我开 始一个个打航空公司电话申请能否 K 位,然而,在这一票难求的场景下,航司为 我们申请了 4 个座位供预订,离 21 位旅客的要求还相差甚远。目前也只能就近 考虑, 选择飞往成都, 再转泸州。 事不宜迟, 我马上接着帮他们预订成都的行程, 好在飞往成都的航班时间还较好,在下午 13:45 分和 15:05 分,这样他们再 转目的地也方便。想到此,我开始和他们说我的计划,他们显得很为难,毕竟分 开走已经是能接受的最大限度了,现在又把飞行的终点变更了,他们显得有些手 足无措。毕竟去的地方都很陌生,大家在陌生的环境中更加会没有安全感。看到 此景,我开始帮他们在网上查询线路,因为如果到了成都,对方不会有人过来接 应,也不可能自行前往泸州,他们必须全数抵达重庆才行。我只能一步步耐心地 告诉他们转乘的办法, 尽量把事情说的详细但却要简单化;先告诉他们每个机场 都有直达火车站的巴士,我们现在就到网上查询,待你们抵达成都后,需要坐几 线巴士到高铁站,行驶多久,再决定买几点的高铁前往重庆,接着咱们再订好高 铁票,最后告知对方去重庆火车站接您们就行了。把所有的线路都写清楚后,旅 客稍显放松。 待我把所有位置都订完时发现我们总是会在前往成功的道路碰上各 种艰难和阻碍, 最后还是差两位旅客不能预订上机票。这两位开始打算放弃行程 了, 因为不想再等待下去。 此刻我找他们大领队商议: 还有一个不是办法的办法, 就是候补或者等我不停的刷新抢票,咱们毕竟还有好几个航班能选择,飞机上都 有咱们自己人,走哪个航班咱们都可以,只要有旅客放弃行程,咱们就补哪位, 这个希望非常大,相信我!凭自己在售票行业这几年摸爬滚打的经验,我觉得两 位旅客候补基本没有问题的, 只要我不停的关注,我相信我一定能帮助这两位旅 客顺利登机! 大领队看着我坚定不移的眼神, 就全权的把后续工作交给了我。 (他 需要带一批人先行)功夫不负有心人,我们终于赢来了希望的曙光,刷出了一张 前往重庆的机票,我暂时还没知客人本人,出好票后和大领队说了声,后续还是 不停的关注,刷新,经过一个多小时的努力,终于再次成功的订到了一张 18: 10 分去重庆的航班。总算圆满的解决了,我高兴的向大家宣布,咱们一行 59 人 在晚间 20:00 会全部抵达重庆。 虽然忙到很晚我才想起自己没顾得上吃午饭, 但我并没感觉到饥饿带来的疲 惫感,而是满满的欣慰和知足!我仅仅是昌北机场的一名普通员工,是地服公司 这个大舞台,给了我学习、锻炼、成长、展示自我,提升自我,体现自身价值, 建功立业的机会,大大的世界,平凡的我,我想我是幸运的。此时此刻,看到他 们脸上兴奋的表情,对着我不停的感谢,我明白了一个道理,奉献让我更美丽, 作为一名民航人,我感到无比自豪!!!